顧客は断られれば気分を害するもの
いくら親しいお客様であっても、相談いただいた案件や事項について、選択肢もなく
「ちょっとそれは無理ですね」「それはお受けいたしかねます」
と言ってしまうと、
「じゃ、違う会社に聞いてみないと」「そんな断り方ないじゃん」
という無言のクレームを受けることがあります。
特に日本人、さらに言えば東京含め、東日本の方々は、感情を表に出さない傾向にあると言われ（もちろん私を含め例外はありますが）、
表面上
「そうですよね。わかりました」
と言いながら上記のように感じていて、気が付くと別の会社に仕事が回ってしまっていることが多々あります。
こうなってしまうと、仕事の流れが立ち切れて、競合側での問題でもないと仕事は戻ってこなかったりします。
結局、「断ることも大事」というマニュアル本はたくさんあるのですが、断ることで関係がギクシャクすることは往々にして多いんです。
あなたも、例えば中古車を買いにいって、
「この車にETCをつけて、同額での対応可能でしょうか？」
「いや、それは無理ですね～」
と、考える間も取らずに言われたら、「正直ここで買わなくてもいいんじゃないかな」、と思いませんか？
では、どうすればよいのか？
やはり断り方にもテクニックがあるということですね。
代替提案を準備する
対応テクニックのその１は代替提案を準備することではないかと思います。
先ほどの中古車の例でいえば、
「ETCはどうしても商品代がかかってしまうので引けないのですが、購入諸経費から相当額を引くという形ではどうでしょう？」
とか
「ETC商品代は厳しいんですが、取付工賃はこちらでひかせていただきます」
など。
相談を持ち出す側も、それ相応の勇気をもって持ち出します。
それが０回答ではないのであれば、
「誠実に考えてくれているんだな」
と思ってもらえるのではないかと思います。
ある意味、顧客側もダメもとで言っていることも多いので、なんらかのメリットを提案いただければ、「ありがとう」となることが多いと感じます。
こういった、値引き対応などは非常にわかりやすく対処ができますが、値引きではない、対応力の相談に関してはどうでしょうか？
「この見積、今日中に提出してもらうことはできませんか？」
と定時直前に言われること、ありませんか？ 私は結構あります。
この場合も、
「いや～もう定時なんでちょっと無理ですね～」
と応えるのは、おおいに顧客の気分をを害します。
でも、メーカーなど相談する先は、受付時間外で応えてくれず、詳細な情報が取れずに対応を悩むことが発生したりしていませんでしょうか。
私はこのパターンにおいては、
「まず、できるところまで仕上げて、最速で送ります。残りは翌朝メーカーに確認が取れ次第ご報告します。午前中にはすべて回答できると思います」
とか
「一旦、概算でのご提出となりますので、詳細は明日朝確認の上、訂正があれば午前中にご連絡しますね」
などと返します。
このケースの場合、顧客も、その先の客や上司から無理な提出を求められており、それに対しての回答資料が必要なのです。
そうであれば、顧客に対して求めてきている人に、一旦明確に答えられる情報を回答できれば、問題はクリアとなります。
先ほどの回答の主旨は、「一旦、暫定提出です。でも明日の午前中には精査したものにできます！」ということです。
これでも、先方の答えを求めている上位の方には客観的な事実情報として伝えられる状況ができます。
ある意味、同じ大変な状況にある立場として共感を作れるコミュニケーションを生み出すことを考えて行動しましょう！
相手に選択してもらう
私が対応をする上で、最も使うのは、１つ回答をするだけでも大変な依頼に、「現実的な回答」と「無理目な回答」の２つをこたえることです。
例えば、先ほどの中古車の例ですと
「ETC商品代は厳しいんですが、取付工賃はこちらで見させていただきます」
と
「タイヤも新しく変えてもらえるなら、ETC代はサービスさせてもらいます！」
などですね。
顧客要望はコストダウンなので、基本的にタイヤを追加で買う選択はないんです。
でも、ETC代をただにするのに、上司の了解を取るにはほかにタイヤを買ってもらえたら、というボールを返し、工賃のサービスだけでＯＫという選択肢に誘導していく手法です。
顧客としては、自分で２択から選択しているので、自分の努力で少なからず値引きを勝ち取ったという自己肯定が生まれることになります。
また、売り手側としても、ＥＴＣ対応の満額を引かないでも、顧客が他のお店に流れてしまうのを防げた上に、感謝されて終われる良形です。
大事なことは、小さい額でも顧客のコスタダウンにこたえていることです。
優秀な営業さんなら、最初から価格ネゴの値引き幅を含んだ価格提示をしていますよね？
それをここで少し使ってもらうことが、顧客とのグリップを深め、今後の仕事にもつながってくると思います。
国際的な交渉の考え方として
この記事を書いていて、中国勤務時代のことを思い出しました。
交渉の考え方の違いです。
日本人は、公式な場での交渉は、なんとか相手も理解してもらえるだろうというミニマムの提案・交渉を行う。
中国人は、公式な場ほど、これは無理だろうという最大要求となる提案・交渉を行う。
というものです。
要は、中国の方はダメもとだからでっかく言ってみよう。
そのうち１割でも聞いてもらえたらラッキーということです。
この話がでたのが、2012年頃に世間をにぎわしていた島の問題を中国人の同僚と話していた時です。
日本人の感覚からすると、この島は日本固有の領土。それを自国領土というなんて信じられない！しっかり根拠をたてつけて論破しないと！
という話なのですが、中国人に聞くと、
「あの島が中国のものではないのは知っている。でも自分のだと言ったら案外自分のになるかもしれないから粘っているんだと思うよ」と。
なるほど、そう考えると、ダメもとで言ってきているのだから、
「そんなのありえないよ。日本領ですから変なこと言わないでよ！」
と言ってしまえばよいのに、「本当に日本領だという根拠さがせ～。明確に否定できる情報集めろ～」という感じで、回答に時間がかかったり、「遺憾である」というような、中途半端な回答をしてしまうから、中国側は「あれ、案外ひょっとしちゃうのかな？おせおせ～」となるわけです。
ここに限っては、前述してきた、「顧客は断られれば気分を害するもの」に該当しないですね。そもそも、顧客ではない、対等の交渉ですものね。
違うことは違うとはっきりと応えていくことが政府にも求められますね。
やはり、外交や交渉には、国民性や文化の学習は必須ですね。
このような経験もあり、世界を見たく、来年の世界一周を申し込んでいます。世界一周の話もいろんな経緯がありますので、また機会を見て記事にしていきますね。
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